Administration von OTRS

In diesem Training lernen Sie die Funktionsmechanismen des Systems kennen und durchlaufen zu Übungszwecken einen kompletten Installations- und Konfigurationszyklus.

Nach dem OTRS-Administrator-Training können Sie die Konfiguration und Pflege Ihres OTRS-Systems in Eigenregie übernehmen. Als kombinierte Schulung im Workshop-Stil mit praktischem HandsOn am System erhalten Sie das Basiswissen zu OTRS, das sich bei Systembetreuern vieler unserer Kunden bewährt hat. Wir vermitteln das Handwerkszeug, um das OTRS an Ihre Unternehmensanforderungen in Bezug auf Aussehen und Funktion anzupassen - aus der Praxis für die Praxis.

Zielgruppe:

Diese Schulung richtet sich an Administratoren, die für die Systemkonfiguration, das Benutzer- und Berechtigungsmanagement und die Anpassung von OTRS an das Corporate Design verantwortlich sind. Anhand eines kompletten Installations- und Konfigurationszyklus erhalten sie einen tiefgehenden Einblick in Funktion und Konfiguration des Systems.

Vorkenntnisse:

Die Teilnehmer müssen über gute und sichere Kenntnisse in der Administration von Linux-Systemen sowie über gute Kenntnisse von Netzwerkdiensten (Web- und Mailserver) und -protokollen (SMTP, POP3, HTTP, FTP) verfügen. Außerdem sind praktische Erfahrungen mit dem Aufbau eines Verzeichnisdienstes (OpenLDAP, Novell eDirectory oder Microsoft Active Directory Services) notwendig. Hilfreich sind darüber hinaus SQL-Kenntnisse.

Inhalt:

Folgende Themen werden in dieser Schulung behandelt

• Einführung in das OTRS Agenten- und Kundeninterface
  - Aufbau der Frontends (Agenten, Kunden und Administratoren)
  - Erstellung von Tickets per Telefon- & E-Mail-Ticket
  - Arbeiten mit Standardantworten und FAQ
  - Einbeziehung weiterer Agenten
  - Ein generischer Ticket-Workflow (Lifecycle)
• Design von Queuestrukturen
  - Design einer beispielhaften Queuestruktur
  - Beurteilung der Vor-und Nachteile einzelner Queue-Konzepte
• Berechtigungskonzepte
  - Benutzer (Agenten und Kunden)
  - Gruppen
  - Rollen
  - Berechtigungen (ro, create, move_into, etc...)
• Installation von OTRS
  - Installation benötigter Softwarekomponenten
  - Installation von OTRS aus RPMs / mit dem Windows Installer
• Das OTRS Admin-Frontend
  - Queue Management
  - Umsetzung des Berechtigungskonzepts
  - Definition von queuebasierten Textbausteinen und automatischen Antworten
  - Generic Agent & Postmaster Filter
• Einführung in die Verwendung der SysConfig
  - Definition von Arbeitszeitenkalendern
  - Konfiguration von FreiTextFeldern/DynamicFields
  - Erweiterung der Erfassungsmasken
  - Anbindung eines SMTP-Servers
  - Best Practice Features
• OTRS Filesystemhierarchie
  - Verzeichnisstrukturen
  - Scripts & Tools
• Migration
  - Vollständiger Migrationspfad
  - Testmigration voriges Release auf aktuelles Release
• Einführung in die Verwendung der zentralen Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm
  - Definition von Kundendatenbanken (LDAP bzw. SQL)
  - LDAP als Authentifizierungsquelle für Agenten und Kunden
  - Ticket ACLs zum Workflowdesign

Hinweise:

Trainer dieser Schulung ist der OTRS-Erfinder Martin Edenhofer!

...und ITSM als Ergänzung:

Direkt im Anschluss findet ein zweitägiger Kurs zu OTRS::ITSM statt.

Preis:

1500.00 EUR netto (1785.00 EUR inkl. MwSt.)
(beachten Sie unsere Sonderpreise für Studierende)

Termine für diese Veranstaltung:

Zur Übersicht